CRM - Customer Relationship Management

Zarządzanie relacjami z użytkownikami Internetu/klientami (CRM - Customer Relationship Management) jest strategią i częścią filozofii biznesu. Samo pojęcie CRM jest bardzo szeroko pojętą filozofią dotyczącą obsługi klienta oraz dbaniem o dobre kontakty z klientami.

Wprowadzanie systemu CRM jest ważnym czynnikiem dla firm działających w sieci. Gwarantuje on nie tylko sprzedaż towaru czy usługi, ale również stałe relacje z klientem, maksymalizację rentowności, minimalizację kosztów obsługi klienta.

O sprawności i użyteczności tej strategii świadczy to, iż firmy funkcjonujące na tradycyjnym, niewirtualnym rynku, sięgają po rozwiązania z zakresu CRM. Poprzez działalność internetową takich instytucji jak banki, instytucje państwowe, urzędy pocztowe itp. Tworzenie internetowych oddziałów obsługi klienta oraz call center, ma na celu wzrost użyteczności usług, jak dopasowanie się do potrzeb klienta oraz umożliwienie mu większego dostępu do usług. Jest to zazwyczaj skutek trafnych wdrożeń CRMowych.

System CRM powinien charakteryzować się prostym dostępem do informacji o klientach i oferowanych produktach. Pracownik, powinien móc udzielić klientowi wszechstronnej informacji o dostępnych produktach lub usługach. Sprawne działanie systemu CRM umożliwiają systemy baz danych i systemy informatyczne.

Dzięki integracji CRM z innymi wykorzystywanymi w firmie aplikacjami, można wyeliminować powielanie tych samych informacji w różnych systemach.

Po wprowadzeniu narzędzi ułatwiających klientom dostęp do zasobów oraz informacji, zauważymy, że mamy do dyspozycji skuteczny mechanizm zarządzania relacji z nimi. Uzyskujemy obraz poszczególnych zachowań użytkowników serwisów, ich wymagań i upodobań. Daje nam to okazje do dowolnej analizy oraz w oczywisty sposób zwiększa to naszą wiedzę na temat klienta. Dzięki takim danym jesteśmy w stanie stworzyć indywidualną strategię, która w maksymalny sposób pozwoli nam zwiększyć wydajność naszych usług. Co więcej, robimy to minimalizując koszty związane z tradycyjnymi kanałami obsługi, a to z kolei przyczynia się do sukcesu firmy.

Za sprawą coraz szerszej działalności firm w sieci zarządzanie relacjami z użytkownikami Internetu, nabiera nowej jakości. Staje się bardzo skutecznym elementem gry rynkowej, która w obecnych czasach jest podstawą trafionego działania w e-biznesie oraz kartą przetargową w walce o pozyskanie stałego klienta.

Rozważając wprowadzenie skutecznego zarządzania relacjami z klientem przez sieć nie ma się specjalnie nad czym zastanawiać. CRM daje nie tylko świetna znajomość użytkownika, ale również przemyślane oraz dopasowane do jego potrzeb, strategie działania. Wzorce, dzięki którym klienci postrzegają nas lepiej, a my trafnie określamy ich zachcianki.

Rozwiązania CRM zwiększają lojalność klientów, tym samym stają się obecne we wszystkich dziedzinach biznesowo-usługowych